Internet et e-commerce

Ce sujet peut paraître un peu réchauffé, cependant, on peut aujourd'hui examiner les choses avec un peu de recul. Retournons donc quelques années en arrière...

À la base deux composants :

• un moyen de diffusion dont le coût n'est pas (ou peu) proportionnel à la diffusion pour diffuser le catalogue
  
• des techniques qui permettent de faire faire la saisie de la commande au client
  

Les techniciens auront reconnu le réseau de communication Internet et le cadre de protocoles et d'outils applicatifs associé (HTTP,HTML, J2EE, etc.).

Ce sont les deux ingrédients qui ont permis au commerce par correspondance de devenir le e-commerce.
Les opérateurs de vente à distance en on profité, mais aussi d'autres acteurs qui voyaient là l'opportunité de démarrer un commerce avec comme audience le "village mondial". Les premiers avaient déjà l'infrastructure pour traiter du courrier, des appels téléphoniques, du Minitel... Ils ont ajouté une interface avec le Web. Les nouveaux entrants ont tout traité en même temps en créant leur système d'information à partir de rien.

Et le multi-canal dans tout cela ?
À cette époque de nombreux cabinets de conseil en faisaient grand cas, le client devait être traité de la même manière quelque soit le canal de contact. C'est une intention louable. Elle est un peu utopique : si j'ai l'habitude d'un canal je vais en principe m'y tenir, a fortiori, si j'ai un "dossier" en cours, je vais essayer de conserver le même interlocuteur. Dans un monde idéal, tous mes interlocuteurs potentiels ont le même niveau de connaissance... Ce n'est donc pas une histoire de canal mais bien une affaire de partage d'information entre tous les employés.

...C'est une tarte à la crème inventée par les cabinets de consulting.
Avec ce terme à la mode, de nombreux cabinets ont convaincu leurs clients de brancher ensemble des applications de gestions anciennes et de nouvelles dédiées aux nouveaux canaux. Évidemment cela rend le tout un peu compliqué, c'est une bonne opportunité...

D'autres ont réfléchi à l'architecture avec bon sens :
Regardez les boutiques dans lesquelles les vendeurs sont remplacés par des terminaux permettant de commander comme sur Internet, elles n'ont pas eu besoin de consultants pour comprendre que leur nouvel outil informatique de prise de commande / gestion de stock conçu pour Internet (et qui est bien plus convivial que le précédent) pouvait aussi être utilisé en magasin.
Dans le groupe Mulliez (reputé pour son pragmatisme), c'est le site Internet qui est utilisé en magasin pour consulter le catalogue.

Donc, de multi canal point, juste une réflexion sur l'architecture des systèmes d'information, comme quoi, un ajustement des points de vue est parfois bien utile.