Efficacité des organisations

Il y a quelqueq années, je suis allée voir les dirigeants d'un grand groupe bancaire français (j'ai écrit aux membres du Directoire).

Mon propos était de porter leur attention sur les problèmes de leur organisation et leur inefficacité ; cela illustré par leur incapacité à construire un entrepôt de données en 3 ans, alors que leurs concurrents l'avait fait en moitié moins de temps. Et, d'une façon générale, le manque de considération et d'efficacité de leur système d'information (qui est pour une banque le "nerf de la guerre"). Cela était notamment dû à une incapacité de la maîtrise d'ouvrage à faire correctement son travail et à formaliser et traduire en termes techniques les besoins du métier et de la stratégie de l'entreprise.

J'ai été reçu par des directeurs forts compétents et conscients de leurs difficultés. "Nous recrutons bien régulièrement des consultants extérieurs mais au bout de 6 mois ils se fondent dans le moule...".
Cette entreprise emploie une armée de consultants (1/3 des effectifs du siège environ) dont l'efficacité est discutable. Chaque Directeur, outre un ego hypertrophié, se doit de briller auprès de son propre Directeur et, avec une équipe de consultants d'un cabinet renommé, c'est plus facile... Aucun de ces consultants n'a intérêt à ce que les projets aboutissent, il suffit qu'ils avancent et que le but recule en devenant plus ambitieux, de cette façon leur revenu est assuré... (mais je reviendrai sur ces sujets dans un autre billet).


Un autre exemple :

Un service informatique de la branche titre d'un grand groupe bancaire français, environ 200 personnes (dont 2/3 de prestataires), une activité métier prospère (le créneau est porteur, la concurrence est faible), le métier est plutôt demandeur, l'informatique n'arrive pas à croitre pour produire aussi vite que souhaité.

Le système d'information est "fait maison" ce qui est ambitieux, voire anachronique compte tenu des progiciels existants. Mais cela justifie bien 200 personnes et 30 M€ de budget annuel.
Budget, parlons-en. C'est une religion, il faut le suivre, il est découpé par projets. Mais, comme les intervenants demandent à leur responsable sur quelle rubrique pointer, on fera toujours le budget... même si on a fait autre chose. La question "sur quoi pointer ?" occupe au moins autant de temps que ce qu'il y a à faire.
La notion de productivité est complétement absente de ce service, je ne l'ai jamais vue évoquée.
La qualité, c'est un autre sujet. Comme il y a un back-office entre le système d'information et les clients, le dilemme est toujours : doit-on développer les fonctionnalités dans le système ou laisser les "petites mains" du back-office le faire (avec les risques d'erreurs et la charge de travail afférants). Le métier évidemment en voudrait le plus possible mais l'informatique veut en faire le moins possible (surtout qu'elle est enfermée dans ces choix) et, de toutes les façons les "petites mains" feront le reste.
Encore une fois c'est l'absence de réelle maîtrise d'ouvrage avec suffisament d'autorité qui est la cause de cela. Une véritable MOA serait capable à la fois d'être force de proposition pour le métier, d'avoir une vision globale du système d'information, et de benchmarker la DSI. Mais, comme dans l'exemple précédent, la direction n'en a pas l'idée ou les capacités et la DSI n'y a (bien entendu) aucun intérêt.


Pourquoi ces deux organisations sont-elles aussi peu efficaces ?

D'abord elles sont dans un environnement naturellement profitable (en France une banque est structurellement profitable compte tenu de la réglementation) et, donc, la pression concurrentiele est faible. Ensuite, les personnes en place ne sont pas "en danger", il leur suffit de se couler dans le moule, leur "avenir" est assuré, il s'agit plus de paraitre et de montrer qu'on fait quelquechose que de le faire vraiment, il est plus important de respecter un budget que de réaliser des évolutions ; et cela est confortable pour tout le monde. Les leviers de motivation ne sont pas les bons (mais je reviendrai sur cela aussi dans un autre billet). Pour simplifier, la règle peut être "pas de vagues".

Commentaires et critiques bienvenus. Bonne journée.

Capital et entreprise

J'ai travaillé dans une entreprise qui s'est introduite en bourse sans les années 80, depuis le cours de l'action a été multplié par 10 (après être passée par 20 dans les années 2000), puis d'une autre qui s'est introduite en bourse en 2000 et dont le cours a été divisé par 4 depuis (après être passé par x 5).

Le patron de la première entreprise disait qu'il ne serait pas allé en bourse s'il n'y avait été contraint (il avait besoin de restructurer son capital et le seul montage imposait, semble-t-il, je ne suis pas spécialiste, l'appel à l'argent public), les patrons de la seconde avait pour objectif de lever un maximum de capital.
De fait, ils ont réussit, après avoir levé quelques dizaines de millions d'euros, avoir fait un peu de croissance externe, s'être plaint de ne pas pouvoir en faire plus ("il y a bien des choses à vendre mais c'est trop cher..."), avoir remboursé aux actionnaires (c'est à dire essentiellement à eux-même), un peu de capital (c'est net d'impot et ça améliore la rentabilité des fonds propres) et, surtout, être resté très timoré sur l'évolution de l'entreprise et la volonté entrepreneuriale, ils ont coupé la communication avec le marché (en suprimant le poste de relations extérieures) et le cours de bourse s'en est ressenti.
La première entreprise continue de croitre (elle vient de réussir à racheter un de ses principaux concurrents aux États-Unis) et se développe à l'international en se diversifiant, La seconde végéte, son cours de bourse est en chute libre, elle me semble sous-évaluée par manque de communication, mais certains pensent que c'est structurel. De nombreuses compétences qui croyaient dans l'entreprise (reconnue pour son expertise et son professionnalisme) sont parties car elles n'avaient plus d'intérêt pour cette "pompe à fric" assez peu efficace.

Il y a bien eu des actions d'animation du cours (quelle est la frontière entre animation et manipulation sur une valeur peu liquide ? l'AMF suit le sujet...) mais elles se sont manifestement essouflées... Certes, ils se sont occupés pendant quelques années, ont entretenu leurs relations (dans tous les sens du terme) mais en ont-il vraiment profité ?
En fait, les propriétaires se fichent que le cours soit à 4 euros ou à 10, de toutes façon leur retraite est assurée, il leur suffit de vendre. Ils devraient le faire, ils ne sont plus entrepreneurs, juste rentiers...

Bonne journée