Efficacité des organisations

Il y a quelqueq années, je suis allée voir les dirigeants d'un grand groupe bancaire français (j'ai écrit aux membres du Directoire).

Mon propos était de porter leur attention sur les problèmes de leur organisation et leur inefficacité ; cela illustré par leur incapacité à construire un entrepôt de données en 3 ans, alors que leurs concurrents l'avait fait en moitié moins de temps. Et, d'une façon générale, le manque de considération et d'efficacité de leur système d'information (qui est pour une banque le "nerf de la guerre"). Cela était notamment dû à une incapacité de la maîtrise d'ouvrage à faire correctement son travail et à formaliser et traduire en termes techniques les besoins du métier et de la stratégie de l'entreprise.

J'ai été reçu par des directeurs forts compétents et conscients de leurs difficultés. "Nous recrutons bien régulièrement des consultants extérieurs mais au bout de 6 mois ils se fondent dans le moule...".
Cette entreprise emploie une armée de consultants (1/3 des effectifs du siège environ) dont l'efficacité est discutable. Chaque Directeur, outre un ego hypertrophié, se doit de briller auprès de son propre Directeur et, avec une équipe de consultants d'un cabinet renommé, c'est plus facile... Aucun de ces consultants n'a intérêt à ce que les projets aboutissent, il suffit qu'ils avancent et que le but recule en devenant plus ambitieux, de cette façon leur revenu est assuré... (mais je reviendrai sur ces sujets dans un autre billet).


Un autre exemple :

Un service informatique de la branche titre d'un grand groupe bancaire français, environ 200 personnes (dont 2/3 de prestataires), une activité métier prospère (le créneau est porteur, la concurrence est faible), le métier est plutôt demandeur, l'informatique n'arrive pas à croitre pour produire aussi vite que souhaité.

Le système d'information est "fait maison" ce qui est ambitieux, voire anachronique compte tenu des progiciels existants. Mais cela justifie bien 200 personnes et 30 M€ de budget annuel.
Budget, parlons-en. C'est une religion, il faut le suivre, il est découpé par projets. Mais, comme les intervenants demandent à leur responsable sur quelle rubrique pointer, on fera toujours le budget... même si on a fait autre chose. La question "sur quoi pointer ?" occupe au moins autant de temps que ce qu'il y a à faire.
La notion de productivité est complétement absente de ce service, je ne l'ai jamais vue évoquée.
La qualité, c'est un autre sujet. Comme il y a un back-office entre le système d'information et les clients, le dilemme est toujours : doit-on développer les fonctionnalités dans le système ou laisser les "petites mains" du back-office le faire (avec les risques d'erreurs et la charge de travail afférants). Le métier évidemment en voudrait le plus possible mais l'informatique veut en faire le moins possible (surtout qu'elle est enfermée dans ces choix) et, de toutes les façons les "petites mains" feront le reste.
Encore une fois c'est l'absence de réelle maîtrise d'ouvrage avec suffisament d'autorité qui est la cause de cela. Une véritable MOA serait capable à la fois d'être force de proposition pour le métier, d'avoir une vision globale du système d'information, et de benchmarker la DSI. Mais, comme dans l'exemple précédent, la direction n'en a pas l'idée ou les capacités et la DSI n'y a (bien entendu) aucun intérêt.


Pourquoi ces deux organisations sont-elles aussi peu efficaces ?

D'abord elles sont dans un environnement naturellement profitable (en France une banque est structurellement profitable compte tenu de la réglementation) et, donc, la pression concurrentiele est faible. Ensuite, les personnes en place ne sont pas "en danger", il leur suffit de se couler dans le moule, leur "avenir" est assuré, il s'agit plus de paraitre et de montrer qu'on fait quelquechose que de le faire vraiment, il est plus important de respecter un budget que de réaliser des évolutions ; et cela est confortable pour tout le monde. Les leviers de motivation ne sont pas les bons (mais je reviendrai sur cela aussi dans un autre billet). Pour simplifier, la règle peut être "pas de vagues".

Commentaires et critiques bienvenus. Bonne journée.