Sur les indicateurs, ou quelques fausses bonnes idées

C'est un sujet inépuisable, voici quelques exemples, mais j'y reviendrai surement.

Le bon levier pour les commerciaux

J'ai autrefois travaillé dans une entreprise de service où les commerciaux étaient intéressés au chiffre d'affaire. Résultat, ils vendaient des prestations (en l'espèce des état de reporting personnalisés sur l'activité de commerciaux) à perte, c'est à dire sans tenir compte des coûts de conception et de production de ces états. Une fois que leur bonus a été assietté sur la marge, tout est rentré dans l'ordre.

Moralité : il faut choisir le bon levier : si on veut du chiffre d'affaire, c'est bien d'y intéresser les commerciaux, mais ce n'est pas comme cela qu'on fait du profit... Si on veut du profit, il faut mieux choisir le bon indicateur...

Autre exemple de raisonnement bancal

Une entreprise de service voulait examiner l’opportunité de fermer en août.
En première approche, la marge dégagée en août était mauvaise voire négative. Il semblait donc logique de penser que c’était dû à une mauvaise productivité et qu’en fermant en août (comme beaucoup de clients) on améliorerait le résultat.

Cependant, étant partie prenante dans l'affaire, j'avais vraiment l'impression que le dernier mois d'août avait été tout sauf "cool" et qu'on était plutôt au four et au moulin entre les projets à faire avancer malgré les personnes en congé, les avant-ventes pour les quelques clients présents et les équipes à encadrer.

Un examen plus approfondi de la structure de la marge donna les précisions suivantes : la production (travail des consultants sur les projets) était certes plus faible en août mais le taux d’occupation (part de consultants présents et travaillant effectivement sur des projets facturés aux clients) était comparable aux autres mois, en effet, de nombreux consultants étaient en congés et ceux qui étaient là travaillaient (et avec une productivité légérement supérieure à la tendance des mois précédents).
Pourquoi donc la marge était-elle mauvaise en août ?
Pour obtenir la marge, on soustrait de la production les frais fixes, or ceux-ci étaient équi-repartis mensuellement sur toute l’année et, en août, compte-tenu des consultants en congés, la production était trop faible pour vraiment compenser les frais fixes. La véritable question pertinente est donc celle de la répartition temporelle des frais fixes et pas celle de la fermeture en août !
On peut aussi noter que l’éventuelle décision de fermer en août aurait probablement conduit à revoir la répartition des frais fixes et donc, indirectement, à se poser la bonne question, mais au prix d’un conflit avec les consultants ! Dans ce cas précis, un raisonnement déficient aurait quand même mené au bon résultat mais pas par le bon cheminement et au prix d’un conflit, ce n’est évidemment pas toujours le cas.

Il faut noter que dès que ce raisonnement a été mis en avant, la question de la fermeture en août, qui commençait à faire jaser, voire grogner, les consultants, a été enterrée.

Voir aussi d'autres exemples de "bricolage cognitif" dans le livre de Christian Morel déjà cité.

Bonnes fêtes à tous