Pilotage et choix des leviers

Bien choisir les indicateurs

Intéressez un commercial au chiffre d'affaire, il vendra à perte.

Les forces de police incitées à faire du "chiffre" (arrestation, contraventions, PV,...) au mieux répriment la petite délinquance (ce qui est facile), au pire font du zèle, mais ne s'attaquent pas aux sujets difficiles et ne font pas de prévention. Ce que la société veut c'est une baisse de la criminalité, de l'insécurité, des incivilités, des comportements à risque ou inadéquats, donc, il faut donner des objectifs en ce sens, et faire faire les mesures par un organisme indépendant afin d'éviter les conflits d'intérêt.

Garantir l'objectivité et éviter les conflits d'intérêt

Un autre moyen pour "arranger" les indicateurs est de refuser de prendre en compte les faits. Ne pas enregistrer les plaintes pour des affaires mineures dont on sait pertinemment qu'elles ont peu de chance d'être résolues. Adapter le périmètre ou ne faire que les enquêtes "adaptées" sont aussi de bons moyens pour arriver au résultat attendu.
Une fédération sportive ne faisant pas de contrôle anti-dopage, ne risque pas de trouver de sportifs dopés, et si l'opinion publique est convaincue que ce sport n'est pas sujet au dopage, pourquoi risquer de l'en disuader ?

Toute mise en place d'indicateurs doit être complétée de moyens de contrôles garantissant que les acteurs ne vont pas modifier leur comportement pour "embellir" les indicateurs au détriment de l'objectif. Ces moyens de contrôles peuvent être intrinsèques dans le cas d'une batterie d'indicateurs permettant de faire des contrôles croisés ou extrinsèques par la mise en place de procédures de contrôle indépendantes.


Mettre en place les bons moyens de contrôle

Pour pouvoir correctement piloter il faut mettre en place une série d'indicateurs liés permettant de mesurer à la fois l'environnement, l'effort et le résultat.
Prenons un exemple pour fixer les idées.
Une entreprise a des objectif de croissance sur son portefeuille client mais elle souhaite recruter des clients rentables, elle va donc d'une part déterminer les caractéristiques permettant d'identifier les futurs clients rentables parmi les prospects (en caractérisant ses actuels clients rentables par exemple) et, d'autre part, motiver les commerciaux pour qu'ils fassent de la "bonne" prospection. Cette motivation va être assiettée sur des indicateurs mais les commerciaux ne doivent pas pâtir d'une éventuelle erreur de ciblage.
Un indicateur permettra de mesurer le nombre de prospects transformés dans la cible, un autre mesurera l'activité des commerciaux (leur effort), le nombre de rendez-vous par exemple, un troisième permettra de juger de la rentabilité des récrutés en la comparant avec celle des autres clients. C'est ce dernier indicateur qui permettra de juger du résultat et de l'analyser en fonction des autres. Si le résultat n'est pas celui escompté, nous serons à même de savoir si cela est du au manque d'effort des commerciaux (pas assez de rendez-vous), à un manque d'efficacité de leur part (pas assez de transformation ou pas dans la cible) ou à l'inadéquation du ciblage (si tout le reste est en ligne).
On voit bien dans cet exemple simple, qu'un seul indicateur est insuffisant et qu'il est indispensable de mettre en place dès le début un ensemble d'indicateurs liées et les outils d'analyse correspondants.

Les instruments de pilotage doivent donc être préalablement réfléchis et construits. Il n'est pas possible de contruite des indicateurs a posteriori si les informations de base n'ont pas été collectées. D'où l'intérêt de disposer d'un système d'information décisionnel assurant la collecte et l'archivage des informations.


En donnant des objectifs de moyens, on obtient des résultats moyens.
L'objectif est le résultat, il faut donc intéresser les acteurs sur un indicateur de résultat tout en maîtrisant les effets pervers.

Bonne Année à tous